コールセンター・カスタマーサポートの職務経歴書の見本
コールセンターで3年働き、サブリーダーとして指導も担うオペレーターの職務経歴書です。コールセンターやカスタマーサポートの採用では、応対の量と質、そしてチームへの貢献が見られるため、件数、一次解決率、品質評価をセンター平均との比較で書いています。
コールセンター・カスタマーサポートこの見本を使う
採用担当者が見るポイント
- 扱った商材と問い合わせ： 業界、問い合わせの種類（受信、発信、技術サポート、解約防止など）。
- 量とスピード： 1日の応対件数、平均処理時間。
- 質： 一次解決率、応対品質の評価、顧客満足度。
- チームへの貢献： 新人指導、FAQ の作成、改善の提案。
- 使った道具： CRM、チャットツール、タイピングの速さ。
職務要約の書き方
業界と年数、扱った問い合わせの種類を書き、件数と品質の実績をセンター平均と比べて加えます。
通信会社のコールセンターで3年間、料金や契約内容の問い合わせ対応を担当しています。1日約50件の電話とチャットに対応し、一次解決率はセンター平均を上回る88％です。応対品質の評価で上位10％を維持し、現在はサブリーダーとして新人の指導も担っています。
コールセンターからカスタマーサクセスへ
コールセンターで4年間、通信サービスの問い合わせと解約防止を担当し、引き止め成功率でセンター上位に入ってきました。顧客の声をもとに FAQ を改善した経験から、契約後の活用を支えて解約を防ぐカスタマーサクセスに挑戦したいと考えています。
使える実績の例文
見本にないものも含めた、この職種で伝わる実績の書き方です。型を借りて、自分の数字を入れてください。
- 解約希望の顧客への提案で、引き止め成功率を25％から38％に向上。
- チャット対応の定型文を整理し、1件あたりの対応時間を8分から5分に短縮。
- 顧客アンケートの満足度で、センター内の月間1位を5回獲得。
- クレームの二次対応を月約20件担当し、上位者へのエスカレーションを半減。
- 問い合わせの理由を集計してサービス部門に月1回報告し、請求書の表記改善につながった。
- 繁忙期に1日80件の応対を担当し、品質評価を落とさずに乗り切った。
- 研修資料を改訂し、新人の初月の品質評価の平均を10点向上。
- メール対応の返信期限の遵守率を85％から99％に改善。
書くべきスキル
専門スキル
ヒューマンスキル
書いておきたい資格・免許
- コンタクトセンター検定（CCAJ）： コールセンターの知識と技能を示す資格です。
- 秘書検定・サービス接遇検定： 言葉づかいとビジネスマナーの証明になります。
- MOS： パソコン操作に不安がないことを示せます。
枚数と構成
A4 で1枚。扱った問い合わせと件数・品質の実績を職歴の最初に書き、スキルは使える道具まで具体的に書きます。
よくある失敗
- 「電話対応」とだけ書き、問い合わせの種類や件数が書かれていない。
- 一次解決率や品質評価など、質を示す数字がない。
- センター平均との比較がなく、数字の良し悪しが伝わらない。
- 新人指導や FAQ 作成など、チームへの貢献を書いていない。
よくある質問
コールセンターの経験はどう評価されますか？
応対の量と質、そしてストレスのかかる場面でも落ち着いて対応できる力が評価されます。件数と品質の数字をセンター平均と比べて書きましょう。
派遣社員としての経験も書けますか？
書けます。派遣元と派遣先（業界）を書き、担当した業務と成果を具体的に書きましょう。
コールセンターから別の職種に移れますか？
移れます。カスタマーサクセス、インサイドセールス、事務、人事などで、対人力と正確な対応が評価されます。